|
|
|
Standard Detayı
|
|
Geri
|<
<<
>>
>|
|
TÜRK STANDARDI
|
|
TS No :
|
TS ISO 10002
|
|
|
Tercüme Tarihi :
|
2.01.2020
|
|
Kabul Tarihi :
|
19.11.2018
|
|
Hazırlık Grubu :
|
TK-16: Mühendislik Hizmetleri Teknik Komitesi |
|
Doküman Tipi :
|
|
|
Yürürlük Durumu :
|
U (Yürürlükteki Standard/Standard) |
|
Başlık :
|
Kalite yönetimi — Müşteri Memnuniyeti — Kuruluşlarda şikâyetlerin ele alınması için kılavuz bilgiler |
|
Başlık (İng) :
|
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in organizations |
|
Kapsam :
|
Bu standart, bir kuruluş içerisinde, planlama, tasarım, geliştirme, işletme, bakım ve iyileştirme dâhil olmak üzere, ürünler ve hizmetler ile ilgili şikâyetleri ele alma süreci için kılavuz bilgileri kapsar. Burada açıklanan şikâyetleri ele alma sürecinin, genel kalite yönetimi sisteminin süreçlerinden biri olarak kullanılması uygundur.
NOT Bu standart içerisinde kullanılan “ürün” ve “hizmet” terimleri, bir kuruluşun bir müşteri için amaçlanan veya bir müşteri tarafından talep edilen çıktılarını ifade eder.
Bu standardın, herhangi bir kuruluş tarafından, bu kuruluşun türü ve büyüklüğüne veya sağladığı ürün ve hizmetlere bağlı olmaksızın kullanılması amaçlanmıştır. Ayrıca bu standardın, bütün sektörlerdeki kuruluşlar tarafından kullanılması hedeflenmiştir. Ek B’de özellikle küçük ölçekli işletmeler için kılavuz bilgiler verilmiştir.
Bu standart, şikâyetleri ele almada aşağıda belirtilen hususları açıklar:
a) geri bildirime (müşteri şikâyetleri dâhil) açık, müşteri odaklı bir ortamın oluşturulmasıyla, alınan tüm şikâyetleri çözüme ulaştıran ve kuruluşun, müşteri hizmetleri dâhil olmak üzere ürünlerini ve hizmetlerini iyileştirme kabiliyetini güçlendiren müşteri memnuniyetinin artırılması;
b) personel eğitimi dâhil olmak üzere kaynakların uygun şekilde edinimi ve kullanıma sunulması ile üst yönetimin sürece katılması ve taahhüdü;
c) şikâyetçilerin ihtiyaçlarının ve beklentilerinin tanınması ve ele alınması;
d) şikâyetçilere açık, etkili ve kullanımı kolay şikâyet etme süreci sağlanması;
e) müşteri hizmetleri dâhil olmak üzere ürün ve hizmetlerin kalitesini iyileştirmek için şikâyetlerin analiz edilmesi ve değerlendirilmesi;
f) şikâyetleri ele alma sürecinin tetkiki;
g) şikâyetleri ele alma sürecinin etkinliğinin ve verimliliğinin gözden geçirilmesi.
Bu standart, çözüm için kuruluşun dışına yönlendirilen anlaşmazlıklar ile istihdamla ilgili anlaşmazlıklar için geçerli değildir. |
|
Kapsam (İng) :
|
This document gives guidelines for the process of complaints handling related to products and services within an organization, including planning, design, development, operation, maintenance and improvement. The complaints-handling process described is suitable for use as one of the processes of an overall quality management system.
NOTE Throughout this document, the terms “product” and “service” refer to the outputs of an organization that are intended for, or required by, a customer. |
|
Yerini Aldığı :
|
TS ISO 10002 :2015; TS ISO 10002 :2015; |
|
Yararlanılan Kaynak :
|
ISO 10002:2018 |
|
Uluslararası Karşılıklar :
|
10002-EQV |
|
Tercüme Edildiği STD :
|
10002 |
|
ICS Kodu :
|
03.120.10 Kalite Yönetimi ve Kalite Güvencesi |
|
Atıf Yapılan STD :
|
TS EN ISO 9000 :2015; |
|
Cen/Cenelec :
|
- |
|
Dili :
|
tr |
|
Renk Durumu :
|
Siyah-Beyaz |
|
Uygulama Durumu :
|
Yürürlükte |
|
Sayfa Sayısı :
|
41 |
|
Fiyatı :
|
310,00 TL + %10 Kdv |
| Çakışan Standart Varsa İptal Tarihi (DOW) | - |
|